Service-Excellents
Kunden von heute würdigen erstklassigen Service und bevorzugen Unternehmen, die ihn beständig bieten. Wenn ein Kunde erst einmal sieht, dass seine Bedürfnisse, Wünsche und Wertvorstellungen servicebewusst und vertrauenswürdig aufgenommen werden, wird er Teil einer Gruppe, die das Fundament für echten Erfolg bildet. Hier ein paar Eigenschaften und Spielregeln für Menschen im Dienstleistungssektor aus - der meist immer arg streng erscheinenden - Marketingsicht:
- Der Kern von Service ist lösungs- und zukunftsorientiert.
- Die Attribute „freundlich, schnell, sauber, gepflegt, gut“ gehören zu den Standards im Service.
- 7 B: begrüßen, begeistern, bedienen, beraten, betreuen, bedanken, binden.
- Dienstleistungsmentalität: Dienen kommt vor Verdienen. Dienen ist wahre Meisterschaft.
- 4 M: Man muss Mensch mögen.
- Mensch gewinnt Mensch (Kontaktfähigkeit, partnerschaftlicher Umgang mit dem Gast)
- Ein Kunde hat immer hundertprozentig recht, selbst wenn er 100 % unrecht hat.
- Freundlich sein zu Männern wie auch zu Frauen (gilt besonders im Gastronomiebereich)
- Zuhören können.
- Jede Reklamation ist eine Chance.
- Keine Angst vor Kritik.
- LMAA: Lächle mehr als andere.
- Individuelle Leistungserbringung schafft emotionale Verbundenheit.
Besonders im Bereich der Hotellerie und Gastronomie ist jede/r Mitarbeiter/in mit Gastkontakt gleichzeitig Verkaufsrepräsent/in des Unternehmens. Ob am Empfang, im Restaurant, an der Bar, am Bankett oder im Room-Service: Alle sollten sich ihrer spezifischen Außenwirkung als "wandelndes Werbeversprechen" bewusst sein, kontinuierlich motiviert werden und über neue Services, Ziele oder Strategien des Betriebs informiert sein, ggf. auch Verkaufsschulungen genießen dürfen. Derart aufgestelltes Personal identifiziert sich mit seiner Rolle, ist überzeugt vom Angebot seines Arbeitsgebers und kann potenzielle Kunden authentisch, umfassend und on top bedarfsgerecht begeistern und überzeugen.