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Rentability

dt. Rentabilität. Begriff aus der Betriebswirtschaft, der das meist prozentual ausgedrückte Verhältnis eines wirtschaftlichen Erfolges in Bezug auf den unternehmerischen Einsatz bezeichnet. Es wird unterschieden zwischen Umsatzrentabiltiät (Gewinn in Bezug zum Umsatz) und Kapitalrentabilität (Reingewinn in Bezug zu Eigen-/Fremdkapital).

Schriftgestaltung

Begriff aus der Typografie. Bezeichnet die Erscheinung des jeweiligen Schriftbildes. Es wird zwischen einzelnen, so genannten Schriftfamilien unterschieden wie z. B. Fraktur-, Antiqua-, Grotesk-, Egyptienne-, Schreib-, Zier-, Initial-, Headlineschriften etc.; auch Mischformen wie Bastardschriften.

Fast alle gängigen Schriftarten gibt es in magerer/leichter, normaler, halbfetter, fetter, extrafetter, enger, breiter oder halbbreiter Strichstärke und in normaler oder kursiver Zeichenlage. Die zusammengehörenden Schriftschnitte stammen meist vom selben Gestalter und besitzen charakteristische, gemeinsame Merkmale.

Das Verändern der einzelnen Buchstabenabstände heißt Unterschneiden oder Sperren. Die jeweiligen Schriftgrößen werden in Punkt oder Millimeter angegeben. Die DIN-Norm 16518 des Deutschen Instituts für Normung e.V. regelt das System zur Klassifizierung von Schriftarten.

 

 

Service-Excellents

Kunden von heute würdigen erstklassigen Service und bevorzugen Unternehmen, die ihn beständig bieten. Wenn ein Kunde erst einmal sieht, dass seine Bedürfnisse, Wünsche und Wertvorstellungen servicebewusst und vertrauenswürdig aufgenommen werden, wird er Teil einer Gruppe, die das Fundament für echten Erfolg bildet. Hier ein paar Eigenschaften und Spielregeln für Menschen im Dienstleistungssektor aus - der meist immer arg streng erscheinenden - Marketingsicht:

  1. Der Kern von Service ist lösungs- und zukunftsorientiert.
  2. Die Attribute „freundlich, schnell, sauber, gepflegt, gut“ gehören zu den Standards im Service.
  3. 7 B: begrüßen, begeistern, bedienen, beraten, betreuen, bedanken, binden.
  4. Dienstleistungsmentalität: Dienen kommt vor Verdienen. Dienen ist wahre Meisterschaft. 
  5. 4 M: Man muss Mensch mögen.
  6. Mensch gewinnt Mensch (Kontaktfähigkeit, partnerschaftlicher Umgang mit dem Gast)
  7. Ein Kunde hat immer hundertprozentig recht, selbst wenn er 100 % unrecht hat.
  8. Freundlich sein zu Männern wie auch zu Frauen (gilt besonders im Gastronomiebereich)
  9. Zuhören können.
  10. Jede Reklamation ist eine Chance.
  11. Keine Angst vor Kritik.
  12. LMAA: Lächle mehr als andere.
  13. Individuelle Leistungserbringung schafft emotionale Verbundenheit.

Besonders im Bereich der Hotellerie und Gastronomie ist jede/r Mitarbeiter/in mit Gastkontakt gleichzeitig Verkaufsrepräsent/in des Unternehmens. Ob am Empfang, im Restaurant, an der Bar, am Bankett oder im Room-Service: Alle sollten sich ihrer spezifischen Außenwirkung als "wandelndes Werbeversprechen" bewusst sein, kontinuierlich motiviert werden und über neue Services, Ziele oder Strategien des Betriebs informiert sein, ggf. auch Verkaufsschulungen genießen dürfen. Derart aufgestelltes Personal identifiziert sich mit seiner Rolle, ist überzeugt vom Angebot seines Arbeitsgebers und kann potenzielle Kunden authentisch, umfassend und on top bedarfsgerecht begeistern und überzeugen.

Situationsanalyse

dient im Marketing zur Untersuchung des Status Quo in einem Unternehmen, um Potenziale und Schwächen im Leistungsspektrum zu erkennen. Bildet zum Beispiel bei der Einführung einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Produkts die Basis, auf welcher umfangreiche Prozesse innerhalb des Unternehmens definiert werden.

Es wird unterschieden zwischen internen Rahmenbedingungen (Unternehmensanalyse, Ressourcenanalyse, Infrastrukturanalyse) sowie externen Rahmenbedingungen (Umweltanalyse, Mitbewerberanalyse).

Soft Factors

Kunden nehmen, bewusst oder unbewusst, alles um ein Unternehmen herum wahr. Im Gegensatz zu den Hard Factors (auch Hard Facts), die sich in rein betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ausdrücken, formieren sich die Soft Factors eines Unternehmens aus subtilen Determinanten wie antizipiertes Image, Stimmungen, Kompetenzgrad, Motivationsgrad, Arbeitszufriedenheit, Handlungsweisen (Unterstützung/Widerstand) der Mitarbeiterschaft usw. Die nachfolgenden Maßnahmen kosten nicht viel und wirken (besonders im Corporate Image von B2B-Dienstleistern) subtil auf alle Geschäftspartner:

  1. Ein Unternehmen (ob nun Praxis, Büro, Ladengeschäft, Restaurant, Autohaus etc.)  ist Arbeitsplatz und persönliches Aushängeschild seiner Inhaber, er repräsentiert und spiegelt diese. Deshalb ist schon vor der Gründung eine sorgfältige Standortauswahl oft schon die halbe Miete und spart kostbares Werbebudget. Berücksichtigen Sie das örtliche Umfeld: ein eher durchschnittlicher Stadtteil, ein Nobelvorort, eine umständlich zu erreichende Seitenstraße, direkt im pulsierenden Zentrum? Wie sind die Verkehrsanbindungen?
  2. Eindeutige, einladende, repräsentative Beschilderung (Wegweiser informieren nicht nur, sondern besitzen auch einen werbenden Charakter; besonders wichtig, wenn man nur über mehrere Straßenabzweigungen von einer Hauptstraße, über Treppen oder Durchgänge zu einem Unternehmen gelangen kann).
  3. Auftragsbestätigungen/Rechnungen/Versandpapiere/Pakete sind werbewirksam gestaltet.
  4. Alle Werbemittel und Messestände haben einen einheitlichen, wiedererkennbaren Stil, der zum Unternehmen passt.
  5. Die Geschäftsräume besitzen eine Farbgestaltung, die sich an der Corporate Identity orientiert und sich durch alle visuell erfassbaren Bereiche zieht. So wird Werbung am Ort des Geschehens betrieben.
  6. Die Arbeitsplätze der einzelnen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind aufgeräumt und sauber ist.
  7. Die Geschäftsräume (Fenster, Vorhänge, Tische, Böden, Sanitäranlagen etc.) strahlen Positivität aus, sind sauber und sind dekoriert mit harmonisch wirkenden, gepflegten, modernen Pflanzen in Übertöpfen, die zum Unternehmens-Style passen.
  8. Der Inhaber bzw. die Inhaberin raucht niemals in den eigenen Geschäftsräumen.
  9. Die Kleinigkeiten stimmen auch bzw. es wird Wert auf subtile Details gelegt, zum Beispiel gibt es guten Kaffee, aufmerksam serviert, bessere Biskuits/Gebäck als die üblichen, preiswerten, eingepackten der Konkurrenz etc.
    Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen strahlen Sympathie und Vertrauen aus, sind höflich und zuvorkommend (das Corporate Image spiegelt sich wieder im Kunden-Handling – wie innen, so auch nach außen).
  10. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt tragen gepflegte Kleidung im Rahmen der Corporate Identity.
  11. Der Inhaber/die Inhaberin hat einen guten Ruf.
  12. Der Inhaber/die Inhaberin steht voll und ganz hinter seinem/ihrem Unternehmen und identifiziert sich mit ihm.
  13. Es gibt eine dezente, harmonisierende, musikalische Untermalung, wo es passt.
  14. Besonders im Einzelhandel und in der Gastronomie ist zu den ausgelobten Geschäftszeiten immer jemand anwesend.
  15. Professionell besprochene Mailbox bzw. Anrufbeantworter
  16. Kleine und gezielte Geschenke erhalten die Freundschaft zu Kunden und zeigen die Aufmerksamkeit, die man ihm schenkt.
  17. Der Stil der Firma = gute Verbindungen, geprägt durch Vertrauen bei Geschäftspartnern
  18. Im Umgang mit Geschäftspartnern zeigt das Unternehmen absolute Verlässlichkeit (es dauert oft Jahre, um ein positives Image aufzubauen, welches durch einen Ärger schnell beschädigt wird).
  19. Verärgerten Kunden zeigt das Unternehmen, dass es trotzdem ein guter Partner ist durch souveränes, verlässliches, kundenorientiertes Reklamationshandling.
  20. Gute Kunden werden regelmäßig besucht, um neue Impulse (weiter) zu geben bzw. zu empfangen. Dabei sind „heiße Informationen“ oft das größte Geschenk.